Intelligent Customer Engagement

Mehrwerte für Ihr Unternehmen

Die Digitalisierung der Industrie ist derzeit in aller Munde. Ob Internet of Things (IoT) oder Industrie 4.0, in jedem Fall geht es darum, wie das Zusammenspiel zwischen den unterschiedlichen Elementen im Geschäftsumfeld oder im privaten Umfeld optimiert werden kann.

Doch wie verhält sich dies im Bereich des Kundenmanagements? Ist die Digitalisierung das Allheilmittel, mit dem Unternehmen sich in Ihrem Umfeld besser aufstellen können? Die Antwort ist ein klares „Jein“. Die Digitalisierung des Kundenmanagements unterstützt die heutigen Anforderungen der Kunden an Verfügbarkeit und Zugang zu Informationen zu jeder Zeit und an jedem Ort. Doch alleine und ohne Berücksichtigung der menschlichen Komponente ist die Digitalisierung im Kundenmanagement zu kurz gedacht. Eigenschaften, wie zum Beispiel Empathie, Leidenschaft und Flexibilität im Reagieren auf die individuelle Kundensituation machen den Unterschied aus und stellen in der Kombination mit Digitalisierungsstrategien den langfristigen Erfolg sicher.

Noch vor wenigen Jahren steckte die Digitalisierung der Wirtschaft noch in den Kinderschuhen. Doch heute informiert sich die Mehrzahl der Kunden bereits im Internet vorab über Produkte, Lösungen und Unternehmen. Bewertungen anderer Kunden sind oftmals ausschlaggebende Entscheidungskriterien für einen Kauf oder Nichtkauf. Auch die Art der Services, das Eingehen auf den Kunden und seine Fragen oder die Geschäftshistorie sind wichtige Faktoren. Nicht zu vergessen die Art der Betreuung: durch nicht relevante und unpersönliche Informationsversendung bugsieren sich Unternehmen mit ihrem Kundenmanagement schnell ins Aus.

Was ist zu tun? Um Kunden optimal zu betreuen, ist es wichtig, dass neben der Digitalisierung der persönliche Faktor beim Kundenservice nicht vernachlässigt wird. Nur in der Kombination erreichen Unternehmen, dass Kunden dem Unternehmen langfristig die Treue halten und nicht zum Wettbewerb abwandern. Dabei kommt es darauf an, die stetig steigenden individuellen Anforderungen der Kunden aufzunehmen und diese mit herkömmlichen Elementen der Kundenbetreuung zu kombinieren.

Customer Relationship Management – Der erste Schritt zum Customer Engagement

Die Einführung eines CRM-Systems ist ein wesentlicher Schritt zur optimalen Kundenbetreuung. Damit stehen die Kundendaten in einer strukturierten Form zur Verfügung und können für das weitere Kundenmanagement genutzt werden. Durch die CRM-Elemente Vertrieb, Marketing und Service verfügt ein Unternehmen über die erforderlichen Werkzeuge zur Betreuung eines Kunden.

Smart Data – Die Grundlage zur persönlichen Betreuung
Für die persönliche Betreuung und das Adressieren des Kunden mit den für ihn relevanten Informationen müssen die vorhandenen Daten ausgewertet und diese Ergebnisse dann als Basis für Vertriebs- und Marketingkampagnen oder für Servicezwecke herangezogen werden. Smart Data und Business Intelligence sind somit die Grundlagen für eine zielorientierte und persönliche Adressierung der Kunden.

Interaktionen – Berücksichtigung der Kundenhistorie und neuer Wünsche
Ein weiterer Aspekt der Optimierung der Kundenbetreuung ist, dass die Interaktionen für bzw. mit dem Kunden, egal ob analog oder digital, herangezogen werden. Telefonate, Email-Anfragen oder Social Media Posts gehören hier genauso dazu, wie die Online-Interaktionen mit anderen Systemen, z. B. Warenwirtschaftssystemen (ERP-Systeme) oder Portalen zum Abruf von Kundendaten. Über solche Daten lassen sich dann komplette Kundenprofile erstellen, die dann zum Beispiel einem Telefonagenten die Möglichkeit geben, dass er/sie eine passende Empfehlung (Next best Offer) für einen Nachkauf gibt.

Mit den zuvor aufgeführten Elementen verfügen Unternehmen über alle Aspekte zur Digitalisierung ihrer Kundenbeziehungen. Diese nun mit den kulturellen Ansprüchen und Wertvorstellungen des Unternehmens zu verbinden und im Kundenmanagement ganzheitlich zu integrieren, ermöglicht ein optimales Customer Engagement und sichert so nachhaltig den Unternehmenserfolg.

Wir verstehen uns als Spezialist zur Einführung von Customer Engagement-Strategien und stellen für unsere Kunden sicher, dass eine CRM-Investition immer in einen Mehrwert für die Kundenbeziehungen mündet.