Social Engagement

Die soziale Welt in CRM!

Social CRM gewinnt immer mehr an Bedeutung, denn es ermöglicht Unternehmen, Kunden und Interessenten dort zu treffen, wo diese nach Produkte und Leistungen suchen oder diese bewerten – auf den Markenprofilen im Social Web. Doch wo liegen nun wirklich Chancen und Risiken? Welche Methoden gibt es?

Youtube Video: Möglichkeiten durch Social CRM

Da Kommunikation im Social Web häufig öffentlich stattfindet, haben Unternehmen die Möglichkeit, Fragen nicht immer wieder neu beantworten zu müssen. Öffentliche Kommunikation bedeutet aber auch, dass sich Akteure wie Kunden, Neukunden oder unabhängige Beeinflusser in den Dialog involvieren. Interessenten können in einem authentischen, nicht werblichen Umfeld mit einer Marke bzw. einem Produkt oder einem Unternehmen vertraut werden.

Damit stellt Social CRM eine Erweiterung des klassischen CRMs dar, denn das Feld der potenziellen Adressaten und Leser ist für das Unternehmen zum Zeitpunkt der Kommunikation unbekannt. Umso wichtiger ist es also, dass Unternehmen verstehen, wie Social CRM funktioniert, wie Trends oder Meinungen aufgenommen und dann in einem geordneten Dialog verstärkt oder abgeschwächt werden können.

Mit Social Engagement bietet Microsoft den Unternehmen ein Werkzeug, mit dem diese Aufgabenstellung bearbeitet werden kann. Über die Integration in Microsoft Dynamics CRM können Unternehmen auf diese Weise Szenarien aufbauen, in denen die klassische Kundenbetreuung um die Betreuung der sozialen Kontakte ergänzt wird. Unternehmen stellen so sicher, dass potenzielle Interessenten und Neukunden frühzeitig mit ihm in Kontakt kommen und die Chancen für einen Geschäftsabschluss erhöht werden. Auch bei bestehenden Kundenverhältnissen ist es immens wichtig, dass Unternehmen zum Beispiel das Feedback zu Service- oder Produktqualität aufnehmen, um zu vermeiden, dass sich negative Stimmungen im Netz verbreiten und diese sich dann vielleicht geschäftsschädigend auswirken.