Contract Lifestyle Management

Success factor intelligent contract lifecycle management

Companies and organisations are managing more and more complex contracts. Whether it is the production of capital goods, the provision of services or the planning of major projects, a contract is the basis for each of these business transactions. Contracts define time periods, deadlines, rights, obligations and costs in a binding manner. These can be employment and rental contracts, contracts with customers or suppliers, licensing, partner agreements and much more. This means that many people and departments in a company come into contact with contracts – from service to support to marketing. Intelligent contract lifecycle management (CLM) helps to proactively manage contracts with the aim of generating the greatest possible benefit from the content for all parties involved and ensuring comprehensive security. In other words, it is not so much a question of managing the documents, but rather of integrating contract components, content and clauses securely and in a coordinated manner into the company’s processes.


7 phases of Contract Lifecycle Management

The process of intelligent contract lifecycle management is divided into seven key phases: Planning, Implementation, Pre-contract, Handover, Contract, Pre-renewal and Post-contract.

  1. Planning phase – In this phase, you develop your CLM strategy based on your organisation’s needs and resources.
  2. Implementation phase – This is where you build your contract management process to implement your strategy, ensuring that everyone involved in the process understands the goals and is familiar with the tools they will use throughout the process
  3. Pre-contract phase – In this phase, contracts are drafted, negotiated and signed
  4. Handover Phase – Once the contract is signed, you need to ensure that all stakeholders have the necessary information to manage the signed agreement and that all important details such as roles and responsibilities, obligations, and contract milestones are addressed
  5. Contract phase – This is one of the most important phases in the contract management process, where those responsible for managing the contract track key milestones and commitments, monitor performance, and ensure the contract is delivering the intended results
  6. Pre-contract renewal phase – This phase evaluates the overall performance of the contract and decides whether to terminate, renegotiate or renew the contract
  7. Post-Contract Phase – Now that the contract has expired, the post-contract phase is the time to ensure that all terms and conditions have been met and to resolve any final ambiguities before conducting a contract follow-up to help you improve in the future.

CLM is thus not only a system that helps the legal department and lawyers in the company to draw up contracts more quickly and securely. Setting up cross-departmental and Group-wide contract management is a great opportunity to support all divisions, departments, subsidiaries and other organisational units in their contractual work, but it also enables active risk management, the implementation of corporate governance and compliance rules, reveals potential for marketing and sales, and ensures the greatest possible transparency.


Benefits of CLM software

There are a number of contract lifecycle management softwares on the market. They help you automate and simplify the contract lifecycle, while ensuring that you comply with corporate policies. In any case, you should make sure that the software you choose meets the following points:

Save time and standardise contract creation

Contract lifecycle management software automates and standardises tasks such as contract creation, approvals, signature collection, contract renewals, and reporting. This frees up time for you and your team to focus on the things that make a difference.

Simplify negotiations

Easily track and manage contract terms, redact edits, and maintain a single source of information between multiple parties. This gives you a clear view of your company’s obligations and simplifies the negotiation process.

Streamline contract approvals

By automating tasks such as routing and notification, you can be confident that contracts are approved in a timely and efficient manner.

Improve security and compliance

By providing a central document repository for all contracts in your organisation, contract lifecycle management software helps you improve security and compliance. This helps you keep track of important deadlines, renewals, and amendments.

Reduce administrative costs

By automating repetitive tasks and improving efficiency, software can help reduce the overall costs associated with contract administration.

Mitigate risk and reduce contract non-compliance.

Good software helps you ensure that all items are on the credit side. It can also help you ensure that only the people who need to access the contract have access to it.

Keep an overview and search for and find important contracts

Finding the right contract among thousands can take a lot of time. Good software is like a magnet for your contracts – you don’t have to spend time searching through endless pages of documents, but let the documents come to you.

Better and automated reporting

Standardised report templates are difficult to configure for your specific needs. Smart contract management software can analyse reporting metrics to give you the most relevant information when you need it.

Contract management solutions such as proCONTRACTS take over the process of contract creation, template management, reconciliation and archiving as well as the automatic evaluations of conditions, prices and risks. All this is available to employees and departments at the push of a button. They thus provide a complete overview of all contracts and conditions, ensure faster processes through automated workflows and standardised modules, and enable deadlines and obligations to be met reliably. This applies to individual contractual obligations as well as obligations arising from data protection laws such as retention and deletion periods. So today, an intelligent and secure software solution for managing contracts is not only a real booster in terms of corporate processes, it is in fact a fundamental success factor for exploiting all the potential that contracts offer.

Success factor: Seamless integration into existing systems

When introducing a software solution for digital contract management, the seamless integration of or into other systems is crucial. The proCONTRACTS solution scores here with its integration into Microsoft Dynamics 365. This means that all data and analyses, for example from marketing, sales or service, are available, and customer data, analyses or forecasts can flow into and be linked with contract evaluation and design. And vice versa, of course. Customers, partners and suppliers can be viewed comprehensively with a 360-degree view.

The resulting opportunities for cross-departmental collaboration lead to significant increases in sales, greater customer loyalty and higher success rates. Based on the data, better forecasts and more reliable predictions can be made, and offers, whether service, product or contract, can be tailored more individually to customers, partners and suppliers. This increases customer satisfaction and customer loyalty. The bottom line: A contract management solution like proCONTRACTS is not only a real added value for the contract departments in the companies due to the easy integration into the Microsoft Dynamics world, it is an important building block for everyone in the company to tap new potentials, minimise risks and accelerate business processes.

Contract Lifestyle Management

Intelligentes Contract Lifecycle Management als Erfolgsfaktor

Unternehmen und Organisationen verwalten immer mehr und komplexere Verträge. Ob es um die Herstellung von Investitionsgütern, die Erbringung von Dienstleistungen oder die Planung von Großprojekten geht, ein Vertrag ist die Grundlage für jeden dieser geschäftlichen Vorgang. Verträge legen Zeiträume, Fristen, Rechte, Pflichten und Kosten verbindlich fest. Dies können Arbeits- und Mietverträge, Verträge mit KundInnen oder Lieferanten, Lizenzierungen, Partnerverträge und vieles mehr sein. Das heißt: Mit Verträgen kommen sehr viele Personen und Abteilungen in einem Unternehmen in Berührung – vom Service über den Support bis hin zum Marketing. Ein intelligentes Contract Lifecycle Management (CLM) hilft bei der proaktiven Verwaltung von Verträgen mit dem Ziel, möglichst großen Nutzen aus dem Inhalt für alle Beteiligten zu generieren und umfassende Sicherheit zu gewährleisten. Es geht also weniger um ein Management der Dokumente, sondern vielmehr darum Vertragsbestandteile, Inhalte und Klauseln sicher und abgestimmt in die Unternehmensprozesse zu integrieren.


7 Phasen von Contract Lifecycle Management

Der Prozess des eines intelligenten Contract Lifecycle Managements gliedert sich in sieben Schlüsselphasen: Planung, Umsetzung, Vorvertrag, Übergabe, Vertrag, Vorverlängerung und Nachvertrag.

  1. Planungsphase – In dieser Phase entwickeln Sie Ihre CLM-Strategie auf Grundlage der Bedürfnisse und Ressourcen Ihres Unternehmens
  2. Umsetzungsphase – Hier bauen Sie Ihren Vertragsmanagementprozess auf, um Ihre Strategie umzusetzen, und stellen sicher, dass alle am Prozess Beteiligten die Ziele verstehen und mit den Tools vertraut sind, die sie im Laufe des Prozesses verwenden werden
  3. Vorvertragsphase – In dieser Phase werden die Verträge entworfen, verhandelt und unterzeichnet
  4. Übergabephase – Sobald der Vertrag unterzeichnet ist, müssen Sie sicherstellen, dass alle Beteiligten über die notwendigen Informationen verfügen, um die unterzeichnete Vereinbarung zu verwalten und, dass alle wichtigen Details wie Rollen und Verantwortlichkeiten, Verpflichtungen und Vertragsmeilensteine berücksichtigt werden
  5. Vertragsphase – Dies ist eine der wichtigsten Phasen im Vertragsmanagementprozess, in der die für die Verwaltung des Vertrags zuständigen Personen wichtige Meilensteine und Verpflichtungen verfolgen, die Leistung überwachen und sicherstellen, dass der Vertrag die beabsichtigten Ergebnisse liefert
  6. Phase vor der Vertragsverlängerung – In dieser Phase wird die Gesamtleistung des Vertrags bewertet und entschieden, ob der Vertrag gekündigt, neu ausgehandelt oder verlängert werden soll
  7. Nachvertragsphase – Jetzt, wo der Vertrag ausgelaufen ist, ist die Nachvertragsphase die Zeit, um sicherzustellen, dass alle Bedingungen erfüllt wurden, und um letzte Unklarheiten zu beseitigen, bevor eine Vertragsnachuntersuchung durchgeführt wird, die Ihnen hilft, sich in Zukunft zu verbessern.

CLM ist somit nicht nur ein System, das der Rechtsabteilung und den Juristen im Unternehmen hilft, Verträge schneller und sicher auszuarbeiten. Die Einrichtung eines abteilungsübergreifenden und konzernweiten Vertragsmanagements ist eine große Chance, alle Unternehmensbereiche, Abteilungen, Tochtergesellschaften und andere Organisationseinheiten bei der vertraglichen Arbeit zu unterstützen, es ermöglicht aber auch ein aktives Risikomanagement, die Umsetzung der Corporate Governance und die Einhaltung der Compliance-Regeln, zeigt Potentiale für Marketing und Vertrieb auf und sorgt für möglichst umfassende Transparenz.


Vorteile von CLM-Softwares

Auf dem Markt gibt es eine Reihe von Softwares für die Verwaltung des Vertragslebenszyklus. Sie helfen Ihnen, den Vertragslebenszyklus zu automatisieren und zu vereinfachen, und sorgen gleichzeitig dafür, dass Sie die Unternehmensrichtlinien einhalten. In jedem Fall sollten Sie darauf achten, dass die ausgewählte Software folgende Punkte erfüllt:

Zeit sparen und Vertragserstellung standardisieren

Eine Software für die Verwaltung des Vertragslebenszyklus automatisiert und standardisiert Aufgaben wie Vertragserstellung, Genehmigungen, Unterschriftensammlung, Vertragsverlängerungen und Berichterstellung. Dadurch gewinnen Sie und Ihr Team Zeit, um sich auf die Dinge zu konzentrieren, die einen Unterschied machen.

Verhandlungen vereinfachen

Sie können die Vertragsbedingungen leicht nachverfolgen und verwalten, Bearbeitungen redigieren und eine einzige Informationsquelle zwischen mehreren Parteien aufrechterhalten. So erhalten Sie einen klaren Überblick über die Verpflichtungen Ihres Unternehmens und vereinfachen den Verhandlungsprozess.

Rationalisierung von Vertragsgenehmigungen

Durch die Automatisierung von Aufgaben wie Weiterleitung und Benachrichtigung können Sie sicher sein, dass Verträge rechtzeitig und effizient genehmigt werden.

Sicherheit und Compliance verbessern

Indem eine Software für die Verwaltung des Vertragslebenszyklus einen zentralen Dokumentenspeicher für alle Verträge in Ihrem Unternehmen bereitstellt, hilft sie Ihnen dabei die Sicherheit und Einhaltung von Vorschriften zu verbessern. So behalten Sie den Überblick über wichtige Fristen, Verlängerungen und Änderungen.

Senkung der Verwaltungskosten

Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben und die Verbesserung der Effizienz kann eine Software dazu beitragen, die mit der Vertragsverwaltung verbundenen Gesamtkosten zu senken.

Risiken mindern und die Nichteinhaltung von Verträgen reduzieren

Eine gute Software hilft Ihnen dabei, sicherzustellen, dass alle Punkte auf der Habenseite stehen. Außerdem können Sie damit sicherstellen, dass nur die Personen Zugriff auf den Vertrag haben, die diesen auch benötigen.

Den Überblick behalten und wichtige Verträge suchen und finden

Unter Tausenden von Verträgen den richtigen zu finden, kann sehr viel Zeit in Anspruch nehmen. Eine gute Software ist wie ein Magnet für Ihre Verträge – Sie müssen nicht mehr lange in endlosen Seiten von Dokumenten suchen, sondern lassen die Dokumente zu sich kommen.

Bessere Berichterstattung und automatisiertes Reporting

Standardisierte Berichtsvorlagen lassen sich nur schwer für Ihre spezifischen Anforderungen konfigurieren. Eine intelligente Software für Vertragsmanagement kann Berichtsmetriken analysieren, um Ihnen die wichtigsten Informationen zu liefern, wenn Sie sie brauchen.

Vertragsmanagementlösungen wie proCONTRACTS übernehmen den Prozess von Vertragserstellung, Vorlagenmanagement, Abstimmung und Archivierung sowie die automatischen Auswertungen von Konditionen, Preisen und Risiken. All das steht den Mitarbeitenden und Abteilungen auf Knopfdruck zur Verfügung. Sie bieten also einen Gesamtüberblick über alle Verträge und Konditionen, sorgen durch automatisierte Abläufe und standardisierte Bausteine für schnellere Abläufe und ermöglichen es Fristen und Pflichten sicher einzuhalten. Das betrifft individuelle Vertragspflichten ebenso wie Verpflichtungen aus den Datenschutzgesetzen wie Aufbewahrungs- und Löschfristen. So ist heute eine intelligente und sichere Softwarelösung bei der Verwaltung von Verträgen nicht nur ein echter Booster im Hinblick auf die Unternehmensprozesse, sie ist vielmehr ein grundlegender Erfolgsfaktor, um alle Potentiale, die Verträge bieten, auszuschöpfen.


Erfolgsfaktor: Nahtlose Integration in bestehende Systeme

Entscheidend bei der Einführung einer Softwarelösung für digitales Vertragsmanagement ist die nahtlose Integration von oder in andere/n Systeme/n. Die Lösung proCONTRACTS punktet hier mit der Einbindung in Microsoft Dynamics 365. Somit stehen alle Daten und Analysen, etwa aus Marketing, Sales oder Service zur Verfügung, können Kundendaten, Analysen oder Forecasts in die Vertragsbewertung und -gestaltung einfließen und mit ihnen verknüpft werden. Natürlich auch umgekehrt. KundInnen, PartnerInnen und Lieferanten können mit einem 360-Grad-Blick umfassend betrachtet werden.

Die sich daraus ergebenden Möglichkeiten der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit führt zu signifikante Umsatzsteigerungen, zu mehr Kundenbindung und höheren Erfolgsquoten. Anhand der Daten können bessere Prognosen und zuverlässigere Vorhersagen getroffen werden, können die Angebote, ob Service, Produkt oder Vertrag, individueller auf die KundInnen, PartnerInnen und Lieferanten abgestimmt werden. Damit steigt die Kundenzufriedenheit und erhöht sich die Kundenbindung. Die Quintessenz: Eine Vertragsmanagement-Lösung wie proCONTRACTS ist durch die leichte Integration in die Microsoft Dynamics Welt nicht nur für die Vertragsabteilungen in den Unternehmen ein echter Mehrwert, sie ist für alle im Unternehmen ein wichtiger Baustein für die Erschließung neuer Potentiale, die Minimierung des Risikos und die Beschleunigung der Geschäftsprozesse.


How to implement successful customer relations – A guide and 5 tips

Successful customer relations – which company doesn’t aim for it? But they don’t happen on their own, they require a lot of detailed work, perseverance and a well planned strategy. In this article, we look at the aspects that companies need to address, in order to foster and sustain successful and long term customer relationships.

To begin with: Do you know the book „Alles außer gewöhnlich„? It was published in 2007 – Anja Förster and Peter Kreuz sharply analyse the German economy. Their conclusion: It’s not enough to simply reel off one’s products and services. It needs to be clever ideas and innovations, that aren’t ordinary. This is still true today and especially important for building successful customer relations. It’s not only about developing new channels, campaigns or occasions, but rather about intelligently managing the different channels and touchpoints that companies can use to engage with their customers. It is crucial that all departments in a company work together and share information transparently – from sales to support to customer service.

Identify your customer touchpoints

Losing and replacing an existing customer can be 5 to 25 times more expensive than keeping existing customers. With this in mind, it is essential to understand the experiences of customers who have left, in order to learn how to prevent similar losses in the future. First: Identify your customer touchpoints. You will find them throughout the customer journey, which usually includes several stages:

  • Perception
  • Evaluation
  • Purchase
  • Usage
  • Repeat purchase and recommendation

These customer experiences (CX), form a holistic concept that includes every interaction between customers and the company – from initial brand awareness to the present moment. This is relevant for all services or experiences provided before, during and after the purchase. Customer experience as a concept, has evolved from the increasing commercialisation of services. It’s the next step in the shift from a product industry to a service industry, which has become an industry of ‚experiences‘. The result? Customers have higher expectations of experiences and services. They want every company to deliver quickly and with the same level of personalisation and variety.

Everyone in the company is responsible for successful customer relations

The basis for developing successful customer relations is a well organised CRM system that is anchored within the company. Only the basis! Because the people, the employees of a company who maintain this data and work with it, must be able to operate the CRM system as quickly and intuitively as possible. Only when the CRM system is part of the corporate philosophy and in the hearts of the users, it will be able to be used efficiently for building successful and long-term customer relations.

Customer journey must start with the management team. If the management team is convinced of the positive impact of a CX programme, the transformation can take place throughout the organisation and in all departments. Diverse departments such as IT, marketing, customer service and HR need to work together to develop and implement strategies and drive change throughout the organisation. Some companies have created a team of customer experience experts to help integrate the strategies across each department.

A new trend is to extend the customer experience to the company’s employees to align customer experience and employee experience (EX). Although, these two elements are often considered as two separate entities, the link between customer and employee satisfaction is undeniable! Companies are striving to increase customer satisfaction and loyalty, but staff shortages and high turnover rates mean that companies are more interested in employee satisfaction than ever. Basically, the connection between employee satisfaction and economic success is quite clear: Satisfied employees make for satisfied customers.

Use software intelligently and properly

Even the best software can only fully develop its benefits, if it’s used correctly. Any software only serves a tool in the beginning, that must be brought to life by the people who use it. So, it’s not just a matter of rolling out software, but rather of implementing the CRM system, precisely defining the procedures, studying processes, defining and, if necessary, adapting the goals and requirements. Every company, including their culture and strategies, is different, so the software – the CRM system – must also be individually adapted to each company.

The best and easiest way is to select, adapt and expand the relevant functionalities from a CRM system, that has already been used and tested many times. The result is a CRM, that is individually tailored to the company’s requirements. Behind the system, there are years of experience, a high level of consulting services and expertise on industries and markets. Make sure that these gaps in experience are closed and only rely on a service provider who brings all these aspects to the table. So it’s not only the users, but the entire team, especially developers and consultants, who create the basis for successful customer relations with a well organised and intelligent CRM system.

5 tips for successful customer relations

In summary, there are some tips you should follow to maintain and advance your customer relations:

1. Maintain and optimise your data management

A consistent, up-to-date and well-maintained database is a must-have for a targeted customer approach, that is adapted to the respective situation. An intelligent CRM system forms the basis, so that employees can maintain, manage and expand data with pleasure, intuitively and in a guided manner.

2. Set no limits to your customer journey

Think about your own holiday. When does it leave an all-round successful impression? When everything fits, from the arrival to the accommodation to the weather. It’s the same with your customers. If the purchase is satisfactory but not the service, you get negative feedbackback. That’s why you need to make sure that all departments work together, communicate relevant information transparently and are able to guide your customers comprehensively.

3. Leading the way at management level

Successful customer relations must be anchored, lived and thought about in the entire company, especially in the management team. If management doesn’t see customer centricity as a guiding principle, even the most sophisticated CRM system will be of little help. Make sure that the management team rolls out the transformation throughout the organisation and in all departments. Transparent communication is the key!

4. Measure customer experience

It is important to be able to measure customer satisfaction. On the one hand, to assess the success of the measures and improve them if necessary, on the other hand, as an incentive and justification for measures. Intelligent live dashboards and reporting functions that can be shared company-wide, help to evaluate measures and to act proactively. The better you understand your own customers, the more targeted you can work on successful customer relations.

5. Transparency and communication are key

The friendly receptionist, the courteous service employee on the phone, the It-person in the support centre – they can all do a good job. But if just one of them doesn’t take the job seriously or falls out of line, the relationship with the customer will suffer. This can happen, but it should remain the exception. Therefore: A successful customer relationship is the responsibility of each individual in the company and must be guided and lived by the values and ideals of the company.


Customer experience is more than just a trend. Management – and everyone else in the company – must be aware of the impact that positive (or negative) experiences can have on customer relations. The customer experience affects customer satisfaction, loyalty, the likelihood that they will recommend your business to others, and ultimately the likelihood that customers will remain your customers. Indirectly, it also influences your employee experience and leads to higher engagement.

Would you like to learn more about how you can implement successful customer relations with your CRM system? We are happy to invite you to a personal dialogue or to a digital coffee. Schedule your appointment here, we look forward to hearing from you!



Wie Unternehmen erfolgreiche Kundenbeziehungen umsetzen – Ein Leitfaden und 5 Tipps

Erfolgreiche Kundenbeziehungen – welches Unternehmen wünscht sich das nicht? Aber von allein entstehen sie nicht, dahinter stecken viel Detailarbeit, Ausdauer und eine durchdachte Strategie. In diesem Artikel befassen wir uns mit den Aspekten, die Unternehmen angehen müssen, um erfolgreiche Kundenbeziehungen zu fördern und langfristig aufrechtzuerhalten.

Zu Beginn: Kennen Sie das Buch „Alles außer gewöhnlich“? Es erschien 2007 – Anja Förster und Peter Kreuz analysieren scharf die deutsche Wirtschaft. Ihr Fazit: Es reicht nicht, einfach nur fleißig sein Programm abzuspulen. Clevere Ideen und echte Innovationen sollten es sein, und zwar solche, die alles sind, außer gewöhnlich. Das gilt auch heute noch und insbesondere für den Aufbau erfolgreicher Kundenbeziehungen. Dabei geht es nicht nur um die Entwicklung neuer Wege, Kampagnen oder Anlässe, vielmehr um die intelligente Steuerung der verschiedenen Kanäle und Touchpoints, mit denen Unternehmen mit ihren KundInnen in Beziehung treten können. Entscheidend dabei ist vor allem, dass alle Abteilungen in einem Unternehmen an einem Strang ziehen, Informationen transparent teilen und weitergeben – vom Verkauf über den Support bis hin zum Customer Service.

Customer Touchpoints identifizieren

Eine/n bestehende/n KundIn zu verlieren und zu ersetzen, kann 5 bis 25 Mal teurer sein, als bereits bestehende KundInnen zu halten. Mit dem im Hinterkopf ist es unabdingbar, die Erfahrungen von abgewanderten KundInnen zu verstehen, um zu lernen, wie Sie ähnlichen Kundenverlusten in Zukunft vorbeugen können. Zuallererst gilt: Identifizieren Sie Ihre Customer Touchpoints. Sie werden Sie auf der gesamten Kundenreise finden, die in der Regel mehrere Phasen umfasst:

  • Wahrnehmung
  • Evaluierung
  • Kauf
  • Nutzung
  • Wiederholungskauf und Weiterempfehlung

Diese Kundenerfahrungen, auch Customer Experience (kurz CX) genannt, bilden ein ganzheitliches Konzept, das jede Interaktion zwischen KundInnen und dem Unternehmen umfasst – vom ersten Markenbewusstsein bis zum gegenwärtigen Moment. Dies betrifft die vor, während und nach dem Kauf erbrachten Leistungen oder Erfahrungen. Customer Experience als ein Konzept, hat sich aus der zunehmenden Kommerzialisierung von Dienstleistungen entwickelt. Es ist der nächste Schritt der Verlagerung von der Waren- und Produktbranche zu einer Dienstleistungsbranche, die zu einer Branche der „Erfahrungen“ geworden ist. Das Ergebnis? KundInnen haben höhere Erwartungen an die Kundenerfahrungen und Leistungen. Sie möchten, dass jedes Unternehmen schnell und mit dem gleichen Maß an Personalisierung und Vielfalt liefert.

Erfolgreiche Kundenbeziehungen sind Aufgabe aller im Unternehmen

Basis für die Entwicklung erfolgreicher Kundenbeziehungen ist ein durchdachtes und im Unternehmen verankertes CRM-System. Wohlgemerkt: Die Basis. Denn die Menschen, die Mitarbeitenden eines Unternehmens, die diese Daten pflegen und mit ihnen arbeiten, müssen das CRM-System möglichst schnell und intuitiv bedienen können. Erst wenn das CRM-System in der Unternehmensphilosophie und, sagen wir es pathetisch, in den Herzen der AnwenderInnen angekommen ist, wird es effizient für den Aufbau erfolgreicher und langfristiger Kundenbeziehungen eingesetzt werden können.

Die Kundenreise, auch Customer Journey genannt, muss mit dem Management-Team beginnen. Wenn dieses von den positiven Auswirkungen eines CX-Programms auf den Erfolg des Unternehmens überzeugt ist, kann die Transformation in der gesamten Organisation und in allen Abteilungen stattfinden. Die unterschiedlichsten Abteilungen wie IT, Marketing, Kundenservice und HR müssen zusammenarbeiten, um Strategien zu entwickeln, umzusetzen und die Veränderungen im gesamten Unternehmen voranzutreiben. Einige Unternehmen haben sich sogar dafür entschieden, ein Team von Customer-Experience-Experten einzurichten, das außerhalb einzelner Abteilungen arbeitet und dabei hilft, die Strategien in jeder Abteilung zu integrieren.

Ein neuer Trend besteht darin, das Kundenerlebnis auf die Mitarbeitenden des Unternehmens auszudehnen, um Customer Experience und die Employee Experience (kurz EX) aufeinander abzustimmen. Obwohl sie oft als zwei getrennte Einheiten betrachtet werden, ist der Zusammenhang zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit unbestreitbar. Unternehmen sind bestrebt, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, um der sinkenden Kundenloyalität entgegenzuwirken, aber auch Personalmangel und hohe Fluktuationsraten führen dazu, dass Unternehmen mehr denn je an der Mitarbeiterzufriedenheit interessiert sind. Im Grunde genommen ist der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und wirtschaftlichem Erfolg ganz klar: Zufriedene Mitarbeitende sorgen für zufriedene KundInnen.

Software intelligent und richtig einsetzen

Auch die beste Software kann ihren Nutzen nur dann voll und ganz entfalten, wenn sie richtig eingesetzt wird. Jede Software dient erstmal nur als Werkzeug, die von den Menschen, die sie bedienen, lebendig gemacht werden muss. Es gilt also nicht nur eine Software auszurollen, vielmehr muss das CRM-System implementiert, die Abläufe in einem Unternehmen genau definiert, Prozesse studiert, und die Ziele und Anforderungen festgelegt und gegebenenfalls anpasst werden. Unternehmen, samt ihrer Kulturen und Strategien sind unterschiedlich, so muss auch die eingesetzte Software – das CRM-System – individuell auf das Unternehmen abgestimmt werden.

Der beste und einfachste Weg ist es, aus einem bereits vielfach erprobten CRM-System, mit aufeinander abgestimmten Bausteinen, die relevanten Funktionalitäten auszuwählen, anzupassen und zu erweitern. Das Ergebnis ist ein speziell konfiguriertes, individuell auf die Anforderungen des Unternehmens zugeschnittenes CRM. Dahinter stecken jahrelange Erfahrung, eine hohe Beratungsleistung und Expertise über Branchen und Märkte. Stellen Sie sicher, dass diese Erfahrungslücken geschlossen sind und verlassen Sie sich demnach nur auf einen Dienstleister, der all das mitbringt. Es sind also nicht nur die AnwenderInnen, sondern die gesamte Belegschaft, vor allem EntwicklerInnen und BeraterInnen, die mit einem durchdachten und intelligenten CRM-System die Grundlage für erfolgreiche Kundenbeziehungen schaffen.

5 Tipps für erfolgreiche Kundenbeziehungen

Zusammenfassend gibt es einige Tipps, die Sie beachten sollten, um ihre Kundenbeziehungen zu pflegen und vorantreiben zu können:

  1. Datenmanagement pflegen und optimieren

Ein konsistenter, aktueller und gut gepflegter Datenbestand ist Grundlage für eine zielgerichtete, und an die jeweilige Situation angepasste, Kundenansprache. Ein intelligentes CRM-System bildet die Basis, damit Mitarbeitende gerne, intuitiv und geführt Daten pflegen, verwalten und erweitern können.

  1. Der Customer Journey keine Grenzen setzen

Denken Sie an Ihren eigenen Urlaub. Wann hinterlässt er einen rundum gelungenen Eindruck? Wenn alles passt, von der Anreise über die Unterkunft bis zum Wetter. Das ist bei KundInnen genauso. Wenn der Kauf zufriedenstellend ist, aber nicht der Service, gibt es Minuspunkte. Deshalb stellen Sie sicher, dass alle Abteilungen an einem Strang ziehen, Daten und Informationen transparent kommunizieren und somit KundInnen umfassend begleiten können.

  1. Auf Führungsebene vorangehen

Erfolgreiche Kundenbeziehungen müssen im gesamten Unternehmen, vor allem in der Unternehmensführung, verankert, gelebt und gedacht werden. Wenn die Geschäftsführung die Kundenzentrierung nicht zum Leitmotiv macht, hilft auch ein noch so ausgefeiltes CRM-System wenig. Stellen Sie sicher, dass das Management die Transformation in der gesamten Organisation und in allen Abteilungen anleitet und ausrollt. Eine transparente Kommunikation ist hier das A&O.

  1. Kundenerfahrung messen

Es ist wichtig Kundenzufriedenheit messen zu können. Einerseits, um den Erfolg der Maßnahmen zu beurteilen und bei Bedarf zu verbessern, andererseits auch als Ansporn und Begründung für Maßnahmen. Intelligente Live-Dashboards und Reportings, die Unternehmensweit geteilt werden können, helfen Maßnahmen zu evaluieren und nicht zu reagieren, sondern proaktiv zu agieren. Denn je besser Sie Ihre eigenen KundInnen verstehen, desto gezielter können Sie an einer erfolgreichen Kundenbeziehung arbeiten.

  1. Transparenz und Kommunikation sind das A&O

Der/die freundliche Mitarbeitende am Empfang, der/die zuvorkommende Service-Mitarbeitende am Telefon oder vor Ort, die Itler im Support-Center – sie alle können einen guten Job machen. Wenn aber nur eine/r von ihnen den Job nicht ernst nimmt oder aus der Reihe fällt, bekommt die Beziehung zu KundInnen einen Knacks. Das kann passieren, sollte aber die Ausnahme bleiben. Deshalb: Eine erfolgreiche Kundenbeziehung liegt in der Verantwortung von jedem Einzelnen im Unternehmen und muss mit den Werten und Idealen des Unternehmens geleitet und gelebt werden.


Customer Experience mehr als nur ein Trend. Das Management – und alle anderen im Unternehmen – müssen sich der tiefgreifenden Auswirkung bewusst sein, die positive (oder negative) Erfahrungen auf die Kundenbeziehungen haben können. Das Kundenerlebnis beeinflusst die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung, die Wahrscheinlichkeit, dass KundInnen Ihr Unternehmen weiterempfehlen, und schließlich auch die Wahrscheinlichkeit, mit der KundInnen Ihre KundInnen bleiben. Indirekt beeinflusst es auch Ihre Mitarbeitererfahrung und führt zu mehr Engagement.

Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Sie mit ihrem CRM-System erfolgreiche Kundenbeziehungen gestalten können? Gerne laden wir Sie zu einem persönlichen Dialog, bei einer virtuellen Tasse Kaffee ein. Vereinbaren Sie hier einfach einen Termin, wir freuen uns auf Sie!